Redaction
Depuis quelques années, le service de livraison a connu une explosion au Bénin à la faveur de la crise sanitaire liée au coronavirus. Les restrictions de déplacement et la montée du commerce en ligne ont fait naître des centaines de services de livraison de repas, de colis, de documents et de marchandises diverses. Aujourd’hui, ces livreurs sont devenus d’importants acteurs de l’économie. Néanmoins, derrière ce rôle social se cache un secteur encore largement informel, qui mérite une profonde professionnalisation.
La livraison est désormais un véritable service d’intérêt public. Chaque jour, les livreurs sillonnent les rues de Cotonou, d’Abomey-Calavi, de Porto-Novo et d’autres villes pour rapprocher les commerçants de leurs clients. Des milliers de personnes y ont recours quotidiennement notamment les entreprises, restaurants, pharmacies, boutiques ou simples particuliers. Cependant,, si la demande ne cesse de croître, l’organisation du secteur connait un grand retard. Les témoignages recueillis auprès des utilisateurs comme des livreurs eux-mêmes révèlent des défaillances qui ternissent l’image de toute la profession.
Le premier grief formulé par les clients concerne les retards de livraison. À cela s’ajoutent des difficultés de communication, des propos parfois déplacés, une mauvaise gestion des réclamations ou encore des conditions de transport qui ne garantissent ni la qualité ni la sécurité des marchandises. « J’avais commandé un repas à midi pour ma pause déjeuner. Il ne m’a été livré qu’après 16 heures. Entre-temps, le livreur ne répondait presque plus à mes appels et personne ne m’a présenté des excuses. Mon repas était froid et pratiquement immangeable», raconte Nabilath Ouorou, employée dans une société privée à Cotonou.
Même frustration chez Rodrigue Homagnon entrepreneur. « J’avais confié des documents urgents à remettre à un partenaire. Le livreur s’est trompé d’adresse avant de m’annoncer plusieurs heures plus tard qu’il ne retrouvait plus le destinataire. J’ai perdu un marché à cause de ce retard. Depuis ce jour, je suis devenu très méfiant», a-t-il confié. Selon de nombreux usagers, ces situations sont légions. Elles se répètent régulièrement. L’absence d’interlocuteurs et de de contrôle laisse souvent le client sans voie de recours lorsque la prestation est mal exécutée.
Les livreurs entre risques et dangers
Lautre face de cette réalité est aussi préoccupante. Les livreurs eux-mêmes évoluent dans des conditions particulièrement difficiles. Pour satisfaire les exigences des clients et multiplier les courses afin d’augmenter leurs revenus, beaucoup roulent à vive allure, prennent des raccourcis dangereux et s’exposent quotidiennement aux accidents de circulation. Certains utilisent des motos vieillissantes ou mal entretenues, faute de moyens financiers. Très peu bénéficient d’une assurance ou d’une couverture sociale. À ces dangers s’ajoutent les comportements parfois irrespectueux de certains clients.
Les témoignages sont nombreux. « J’ai déjà traversé toute la ville sous une forte pluie pour livrer un colis. Arrivé sur place, le client ne décrochait plus son téléphone. J’ai attendu près d’une heure avant de repartir avec la marchandise. Personne ne m’a remboursé mon carburant ni le temps perdu», a indiqué Lionel Hounvè, livreur. Plus grave encore, un autre livreur raconte une mauvaise expérience. « Un client estimait que j’étais arrivé en retard alors que les embouteillages étaient énormes. Sans chercher à comprendre, il m’a insulté puis m’a violemment bousculé devant plusieurs personnes.»
Ces situations illustrent tout le vide juridique qui régit le métier. Dans la majorité des cas, aucun contrat formel ne protège le livreur. Il transporte parfois des marchandises de grande valeur sans garantie de paiement. Il arrive que certains clients refusent finalement de réceptionner leur commande ou disparaissent simplement en cessant de répondre au téléphone une fois le livreur arrivé à destination. Les pertes financières sont alors entièrement supportées par ce dernier. Cette absence d’encadrement nuit autant aux consommateurs qu’aux professionnels sérieux.
Une meilleure organisation du secteur peut passer par l’immatriculation obligatoire des entreprises de livraison, des formations régulières en relation clientèle et en sécurité routière, l’obligation d’une assurance professionnelle ainsi que la généralisation de contrats définissant clairement les responsabilités de chaque partie. La professionnalisation concerne également une responsabilisation des clients. Respecter les horaires convenus, rester joignable, accueillir correctement les livreurs et honorer les paiements sont autant de comportements qui contribueront à assainir ce secteur.
Mohamed Yèkini
